Возврат товара ненадлежащего качества по Закону о защите прав потребителя выполняется по определенному регламенту.
Ведь от покупки бракованной вещи никто не застрахован, особенно, если она совершалась в интернет-магазине.
Даже, если дефекты можно исправить в авторизованном сервисном центре (АСЦ), не все потребители согласны использовать отремонтированный или замененный товар.
В таких случаях закон стоит на стороне покупателя, предоставляя ему право в одностороннем порядке расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные средства.
Что говорит закон
Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) относит к товарам ненадлежащего качества любую вещь, которая имеет явные или скрытые недостатки.
Покупатель вправе обменять ее, потребовать ремонта, скидки или получить назад уплаченные деньги (ст.ст. 18–21 ЗоЗПП).
Возврат средств осуществляется и в том случае, если аналогичным товаром на замену магазин не располагает.
Вернуть можно любую некачественную вещь, в том числе акционную, приобретенную в кредит или дистанционно.
Замечание специалиста: в общем случае покупателю следует руководствоваться ст. 502 ГК РФ и Законом № 2300-1 от 07.02.1992 г. (в ред. ФЗ № 2 от 09.01.1996 г.) «О защите прав потребителей», а также Постановлением Правительства № 612 от 27.09.2007 г., регулирующим правила продажи и возврата товаров через интернет или почту.
Порядок возврата
При обнаружении в приобретенном товаре скрытых или явных недостатков потребитель пишет заявление в магазин с просьбой вернуть деньги.
При этом он вправе взыскать компенсацию убытков, которые были понесены в связи с покупкой бракованной вещи (расходов на доставку и установку, например).
По требованию продавца клиент должен привезти товар в магазин (и при этом обязательно оформить акт приема-передачи). Оплата доставки крупногабаритного или тяжелого груза ложится на плечи торговой организации.
Если между продавцом и покупателем имеются разногласия по поводу характера и причины появления дефекта, проводится экспертиза. Ее организует магазин, но только если на товар действует гарантия.
Покупатель вправе сделать независимую проверку. Если она покажет, что недостаток образовался не по вине потребителя, продавец оплачивает расходы на ее проведение (п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП). Процедура занимает до 20 дней. На этот период приостанавливается течение гарантийного срока и времени, отведенного на удовлетворение требований клиента.
Обратите внимание: при возврате товара, проданного в кредит, продавец обязан вернуть выплаченную сумму вместе с процентами. Для этого к заявлению клиент прикладывает справку из банка о проведенных платежах.
После получения жалобы с требованиями (проведения экспертизы) продавец обязан вернуть покупателю всю стоимость товара на момент покупки. Способ передачи денежных средств определяется тем, как клиент расплачивался: наличными, перечислением на расчетный счет или банковской картой.
Юристы нашей редакции советуют ознакомиться с правилами подачи жалобы в Роспотребнадзор по защите прав потребителей.
Права и условия возврата
Есть ряд условий, которые должны быть соблюдены для возврата средств за некачественный товар:
- Продавец не предупреждал о браке заранее. О том, что о недостатках клиент был осведомлен, должны говорить записи в гарантийном талоне, чеке, договоре.
- Брак наступил не по вине покупателя. Это может быть установлено технической экспертизой.
Наличие чека не является обязательным условием возврата (пункт 5 статьи 18 Закона о ЗоЗПП). При невозможности восстановить товарный чек или отсутствии информации на упаковке покупатель может предоставить показания 2 свидетелей.
Требование продавца получить товар в полной комплектации в такой ситуации означает, что необходима сама вещь, все ее детали, аксессуары и т. д.
Коробка (упаковка) в этом случае — дополнительное, но не обязательное доказательство совершения покупки именно в этом магазине и именно за такую цену.
Исключением являются ситуации, когда на упаковку были нанесены предупреждение изготовителя о необходимости ее сохранять.
Если товар относится к категории технически сложных непродовольственных изделий, законом установлен 15-дневный срок требований возврата. Чтобы получить средства за бракованную вещь по прошествии этого времени, она должна удовлетворять хотя бы одному из следующих условий:
- дефект существенный, исключающий ее использование;
- магазин забрал ее для ремонта и не вернул в установленный законом срок;
- ее 3 раза сдавали в АСЦ из-за одного и того же недостатка;
- ремонт нецелесообразен;
- общее время, которое она провела в сервисе, превысило 30 дней за последний год.
Важно знать: возврат товаров без гарантии возможен, если дефект был до продажи и покупатель в состоянии это доказать (провести экспертизу, например). Если гарантийный срок предусмотрен, продавец должен сам установить как, когда и по каким причинам появился недостаток.
Сроки возврата
Возврат может быть осуществлен:
- пока действует гарантия;
- в течение срока годности;
- в течение 2 лет, если сроки гарантии и годности не обозначены в сертификации или на коробке.
Срок исчисляется с момента передачи покупки клиенту, а для сезонных товаров (одежда, обувь) — с начала сезона. Если срок гарантии и(или) годности меньше 2 лет, а недостаток обнаружился после его истечения, клиент вправе потребовать возврата денег, если докажет, что он появился до покупки.
Просить возврата технически сложного товара можно в течение 15 дней после покупки. Более поздние требования удовлетворяются только в случаях, рассмотренных выше.
Продавец обязан вернуть стоимость покупки в 10-дневный срок после получения заявления (ст. 22 ЗоЗПП). Если клиент расплачивался банковской картой, деньги возвращают на нее, при этом время фактического поступления средств на счет зависит от банка-эмитента и может достигать 45 дней.
Шаблон заявления
Написать заявление на возврат товара — первое, что должен сделать покупатель.
По сути, это уведомление продавца о выявленных недостатках и просьба удовлетворить законное требование клиента.
Формально установленной формы заявление не имеет. Чаще всего используют следующий шаблон:
- В «шапке» указывается адресат — наименование магазина (юрлица) и его адрес, имя заявителя и телефон для связи.
- В описательной части приводятся обстоятельства покупки: дату, адрес магазина, наименование вещи, ее характеристики.
- В мотивировочной части описываются замеченные недостатки: когда обнаружились, в чем проявляются.
- Если покупатель провел экспертизу, он указывает ее результаты, стоимость, место и время. Иначе необходимо сделать пометку о том, что против проверки заявитель не возражает.
- Далее идет просьба: вернуть деньги за товар (сумма), оплатить сопутствующие расходы. Следует написать, что это право потребителя подтверждено ЗоЗПП, ГК РФ, другими федеральными законодательными актами.
- Перечисляются прилагающиеся документы, ставится дата, подпись и расшифровка.
Образец заявления на возврат товара Вы можете скачать здесь.
Покупатель готовит заявление в 2 экземплярах: первое вручает представителю продавца, второе с пометкой о принятии оставляет у себя. Оно понадобится, если продавец «потеряет» документ, проигнорирует обращение клиента или будет предлагать обмен бракованной вещи вместо возврата денег.
Претензия
Если продавец отказался рассматривать заявление, принимать товар обратно и возвращать деньги, составляется досудебная претензия также в 2 экземплярах.
На клиентской копии представитель магазина ставит отметку о получении, дату, подпись, печать. Претензию можно послать письмом с уведомлением.
Жалоба (претензия) пишется на имя директора (руководителя) юридического лица. Нужные сведения можно узнать на сайте магазина, у консультантов (в «красном уголке» потребителя) или бесплатно запросить онлайн-выписку из ЕГРЮЛ (ЕГРИП). В «шапке» указывают также наименование, адрес организации, имя заявителя, его телефон.
Описательную и мотивировочную части повторяют так, как в заявлении. Пишут, когда было первоначальное обращение. В конце приводят требование возврата денег в 10-дневный срок и предупреждают продавца об ответственности за отказ от выполнения своих обязательств.
Примите во внимание: необходимо донести до сведения руководства магазина, что клиент готов защищать свои права в суде, если это понадобится.
Если магазин отказывается урегулировать спор во внесудебном порядке, следующим этапом станет составление искового заявления. Образец искового заявления в суд о возврате товара ненадлежащего качества Вы можете скачать здесь.
Кроме стоимости товара, покупатель вправе требовать неустойку (1 % цены некачественной вещи) за каждые сутки с момента истечения срока добровольного возврата, уплаты штрафа, а также компенсацию морального ущерба. В настоящее время жалобы, касающиеся ЗоЗПП, госпошлиной не облагаются.
Смотрите видео, в котором юрист разъясняет, как осуществить возврат товара ненадлежащего качества:
